Растущие тарифы сотовых операторов на СМС вынуждают банки развивать альтернативные каналы отправки транзакционных сообщений. Принудительный перевод на push-уведомления приводит к недовольству клиентов. Они отмечают, что пропускают нотификации и не могут восстановить историю платежей, когда отключают интернет на мобильном устройстве. Также многие программы для контроля расходов автоматически копируют данные из СМС.
Доставляемость СМС составляет 99%. Для получения сообщения абоненту не требуется совершать дополнительные действия: устанавливать приложение или подключаться к интернету. Для компаний SMS многие годы остаются самым надежным способом для отправки оперативной информации. Только растущие тарифы сотовых операторов вынуждают даже банки развивать альтернативные каналы.
Как снизить негативное восприятие нововведений и выстроить коммуникацию с клиентами через множество каналов коммуникации?
В настоящий момент кроме СМС существуют много других каналов доставки сообщений: push-уведомления, email, сообщения через соцсети, мессенджеры, сообщения в ЛК. Связка всех этих каналов или некоторых из них позволяет сохранить высокий процент доставляемости, оперативности и снижает затраты на информирование.
Чтобы получать ощутимый эффект от использования связки каналов, нужно грамотно выстроить процессы и определить свои приоритеты.
- Разобраться в особенностях каналов коммуникации
- Выстроить путь, по которым сообщения отправляются клиенту.
- Он может строиться на базе предпочтений клиента: только СМС или последовательность сообщений, с гарантированно высоким показателем доставляемости, чтобы точно достучаться до клиента.
- Можно выстраивать приоритет исходя из бизнес-задач самой компании: все через push или соцсети, проводить эксперименты, анализировать и оптимизировать.
- Отслеживать показатели про прочтению, продвигать выгодные бизнесу каналы, сохраняя оптимальную цепочку для отправки сервисных сообщений.
Используя гибридную рассылку, важно не задваивать сообщения и выстроить сквозную идентификацию клиентов. Для каналов SMS, VK, Viber – это номер телефона, для email – адрес электронной почты, PUSH-уведомлений – ID клиента. Какой идентификатор станет основным определяет бизнес. Мы советуем выбирать номер телефона.
Особенности каналов
| Канал | Условия доставки | Особенности сообщения | Цена | Условия для отправки | Плюсы и минусы |
| SMS | Наличие телефона и подключение к сотовой сети | Размер сообщения 70 символов, или несколько раз по 70 знаков | Средняя цена 2 руб./сообщение | Наличие базы абонентов с телефонными номерами |
Оперативность. Наивысший процент доставки
Стоимость |
| Мессенджеры | Подключение к сети интернет, наличие мобильного приложения соответствующего мессенджера | Размер сообщения до 1000 символов, возможность добавлять картинки, кнопки |
Viber — 1 руб. Другие мессенджеры в полной мере не легализованы или требуют больших инвестиция для старта |
Наличие базы абонентов с телефонными номерами. Предварительное согласование шаблонов сообщений | Ограниченность использования |
| Социальные сети | Подключение к сети интернет, наличие мобильного приложения | Размер сообщения до 2000 символов, возможность добавлять картинки, кнопки | VK, Одноклассники – средняя стоимость по рынку — 50 коп. | Наличие базы абонентов с телефонными номерами и группы в соцсетях. Предварительное согласование шаблонов сообщений | Ограниченность использования |
|
Наличие email |
Неограниченный размер сообщения, возможность использовать картинки и ссылки | Зависит от объема трафика | Наличие базы email | Вероятность попасть в СПАМ. | |
| Push-уведомления | Наличие мобильного приложения, подключение к сети интернет | Рекомендуем размер — 50 символов, чтобы полностью показывалось на всех экранах | Бесплатно, если не считать стоимость разработки и развития мобильного приложения | Наличие мобильного приложения и согласия пользователей на получение уведомлений | Отсутствие последовательности |
