FB Messenger + WHATSAPP + INSTAGRAM = 4,5 миллиарда активных аккаунтов. Рассказываем как бизнесу вести переписку с клиентами внутри каждой из этих платформ.
Согласно отчету Digital 2021: Global Overview Reportво всем мире количество активных аккаунтов трех платформ, находящихся в собственности Facebook, распределено следующим образом:
- WHATSAPP – 2 миллиарда
- Facebook Messenger – 1,3 миллиарда
- Instagram – 1,22 миллиарда
Из этого же отчета следует, что 27,5% глобальной аудитории Интернета в возрасте 16 – 64 используют Social media-платформы с целью поиска информации об услугах и продуктах для их дальнейшего приобретения.
Как бизнесу адаптироваться к новой реальности? Какие средства автоматизации предлагает Facebook, чтобы обеспечить бизнесу возможность адресной коммуникации с каждым клиентом, оптимизировать работу отдела продаж, улучшить процессы клиентского сервиса. Разбираем особенности каждого из каналов.
Начнем с Инстаграм.
Согласно отчету Digital2020 report for the Russian Federation в России сервисом пользуются 56% аудитории Интернета в возрасте 16 – 64.
Платформа давно стала местом, куда люди приходят общаться с брендами напрямую. Вдохновившись историями и постами, посетители задают вопросы о продуктах и услугах, тепло отзываются о брендах, а иногда просят решить проблемы.
Переписка играет важную роль, помогая брендам оставаться на связи с покупателями с помощью ответов в директ, сториз и упоминаний. Если бизнес может быстро ответить и поддержать персонализированное общение, это помогает выстроить доверие и лояльность к бренду, превращает посетителей в покупателей, а покупателей в ценителей бренда.
По статистике, 80% активных пользователей выбирают в качестве коммуникации с брендом прямые сообщения (Директ). Поскольку бизнес в свою очередь далеко не всегда «сидит» в одном лишь Instagram, на помощь приходит Messenger API для Instagram.
По сути появляется возможность «забрать» сообщение от пользователя в другую информационную систему, автоматически обработать его и отправить ответ пользователю, который увидит его опять же в своем Instagram. С одной стороны бизнесу становится проще взаимодействовать с аудиторией. С другой стороны, взаимодействие переходит на качественно новый уровень с точки зрения технологий.
С 16 августа 2021 функционал Messenger API для Instagram сделали доступным любому бизнес-аккаунту. Обеспечена поддержка целого ряда функций. Так, помимо привычного обмена сообщениями, отправки медиафайлов и других объектов, Messenger API для Instagram способен:
- Предлагать быстрые ответы с помощью набора кнопок в беседе;
- Предлагать пользователям начинать беседу с одного из распространенных вопросов (IceBreakers);
- Персонализировать сообщения, подтягивая данные из профиля пользователей;
- Отправлять структурированное сообщение из каталога товаров.
Какие задачи можно решать.
Обслуживание клиентов — Знакомьтесь с клиентами и помогайте им решать возникшие вопросы внутри Instagram, без перенаправления на другой канал.
Коммерция — Задействуйте лучшие аспекты покупок в магазине, совместив их с удобством покупок онлайн.
Перейдем к WhatsApp.
Все тот же отчет Digital2020 report for the Russian Federation показывает, что в России сервисом пользуются 69% аудитории Интернета в возрасте 16 – 64. По данным мобильных операторов WhatsApp являлся самым популярным мессенджером, доля трафика среди всех мессенджеров составила 58%. Бизнесу однозначно стоит рассматривать WhatsApp, как среду, в которой можно и нужно эффективно общаться со своими клиентами.
На помощь среднему и крупному бизнесу, рассматривающему WhatsApp как один из каналов общения, приходит WhatsApp Business API – специальное решение, которое позволяет сторонним приложениям получать сообщения от пользователей и передавать ответы, которые могут генерироваться как автоматически (в рамках сценария чат-бота), так и живым оператором. В отличие от Instagram, WhatsApp Business API позволяет компаниям инициировать диалог с клиентом, но к отправке допускаются только те сообщения, которые прошли предварительную проверку на стороне Facebook. Формат решения позволяет интегрировать WhatsApp Business API, к примеру, с CRM-системой.
В WhatsApp Business поддерживаются 2 типа сообщений: инициированные пользователем (они не требуют предварительной подписки, и ответы компании на них будут бесплатными, если они отправлены в течение 24 часов после получения сообщения) и инициированные компанией (для них нужен предварительно одобренный шаблон, требуется также предварительное согласие на рассылку со стороны получателя).
Какие задачи можно решать.
Маркетинг
Для существующих клиентов – отправьте SMS-рассылку со ссылкой на ваш профиль WhatsApp и призывом к определенному действию (например, отслеживание статуса заказа). Для потенциальных клиентов — запустите таргетированную кампанию через Facebook или Instagram и не забудьте добавить кнопку для переписки в WhatsApp – всех, кого заинтересует реклама, смогут задать вопросы прямо в WhatsApp.
Продажа
Увеличивайте продажи, собирайте впечатления от покупок в сообщениях в WhatsApp. Продавайте тем, кто только начинает покупать в Интернете – WhatsApp будет удобен им за счет простоты ряда процессов, к примеру выяснения параметров заказа, адреса доставки, способа оплаты товара и т.д.
Уведомления
Отправляйте соответствующие и своевременные сообщения клиентам, которые дали согласие на рассылку. Повышайте вовлеченность и осведомленность с помощью рекомендаций и обновлений продуктов.
Обслуживание клиентов
Предлагайте эффективную и бесперебойную поддержку клиентам в формате беседы. Повышайте удовлетворенность клиентов и снижайте затраты на обслуживание с помощью автоматизации.
Перейдем к Facebook Messenger.
Согласно данным Digital2020 report for the Russian Federation в России сервисом пользуются 16% аудитории Интернета в возрасте 16 – 64.
Канал позволяет настроить общение с аудиторией внутри Messenger по различным сценариям: получать лиды, повышать продажи, оказывать поддержку.
Facebook Messenger позволяет рассылать различные типы сообщений в зависимости от целей и задач бизнеса.
Чтобы отправлять сообщения кому-либо в Messenger, разговор должен быть инициирован пользователем. Сообщения, отправляемые с помощью платформы Messenger, классифицируются как один из трех различных типов сообщений. Каждый тип сообщений имеет различные политики и рекомендации относительно того, какие типы контента и при каких условиях они могут быть отправлены.
Ниже приведен краткий обзор каждого типа сообщений.
Стандартные сообщения
Когда человек отправляет на вашу страницу сообщение или начинает разговор с помощью веб-плагина, у вашего приложения есть до 24 часов для ответа. В ряде случаев сообщения могут отправляться бизнесом и вне 24-часового окна. При этом используются теги, отражающие тематику сообщений и защищающие от спама
Единовременное уведомление
Одноразовое уведомление позволяет Странице, получив разрешение от пользователя, отправить одно сообщение после завершения 24-часового окна обмена сообщениями. Актуально, к примеру, для сбора обратной связи. С момента успешного оформления заказа до его доставки может пройти неделя и больше, а у Бизнеса будет заранее полученное разрешение отправить сообщение пользователю, хотя пройдет уже больше 24 часов.
Личные Ответы
Когда Пользователь оставляет комментарий или сообщение на вашей Странице, Личные ответы позволяют Бизнесу отправить сообщение этому пользователю в Messenger.
Теги сообщений
Теги сообщений позволяют компаниям отправлять важные и значимые обновления пользователям за пределами 24-часового стандартного окна обмена сообщениями. Например, вы можете отправлять обновления о доставке, предстоящем бронировании или рейсе или оповещения об учетной записи клиента.
Спонсируемые Сообщения
Спонсируемые сообщения позволяют вам повторно поддерживать открытый разговор в Messenger за пределами стандартного окна обмена сообщениями. Спонсируемые сообщения отображаются в разговоре как обычные сообщения, но помечены как «Спонсируемые». Такие сообщения создаются и редактируются через Facebook Ads Manager. При этом вы можете их кастомизировать с помощью шаблонов и кнопок. Эти решения помогут собеседнику быстрее принять решение и побуждают к отправке обратных сообщений.
Какие задачи можно решать.
Демонстрация товаров
Используйте Messenger для демонстрации каталога товаров.
Интеграция службы поддержки
Интегрируйте свой интерфейс Messenger с ПО службы поддержки. Поддержку клиентам могут предоставлять как живые операторы, так и автоматизированные системы.
Связь с аккаунтом в вашей системе
Авторизуйте пользователя, который обратился через Messenger. Когда пользователь начинает разговор с вашей компанией в Messenger, вы можете идентифицировать его как клиента, у которого уже есть учетная запись в вашей компании. Чтобы помочь в этом, внутри Messenger доступен специальный протокол для связывания и отмены связи между учетной записью пользователя в Messenger и его же учетной записью в вашей информационной системе.
Связь с клиентом в Messenger после покупки
Отправляйте людям, связанным с событием подтверждения или транзакции, квитанции, информацию о доставке и другие данные, которые могут понадобиться им после покупки.
Сбор отзывов клиентов
Собирайте отзывы с помощью готовых шаблонов опросов, таких как CSAT (индекс удовлетворенности клиентов), NPS (показатель лояльности клиентов) и CES (индекс потребительских усилий).
Автоматические ответы на часто задаваемые вопросы
Позвольте клиентам моментально получить ответы на часто задаваемые вопросы, а операторам — использовать это время для решения более сложных задач.
Повторное вовлечение клиентов в Messenger
Повторно вовлеките клиентов после закрытия стандартного окна переписки.
Включение Messenger на сайте
Начните переписку с клиентом на сайте, а продолжите в Messenger. Для этого добавьте на сайт плагин чата.
Выводы
Все перечисленные платформы являются отличными инструментами взаимодействия с аудиторией и выстраивания долгосрочных отношений. Достаточно их верно настроить, обеспечить продвижение, не терять связи и сохранять вовлеченность тех клиентов, которые писали ранее.
Все платформы интегрированы в экосистему Imobis. Нашими сервисами пользуются компании, которым необходимо единое решение для отправки уведомлений (не требуют ответа/реакции от получателя) и обмена сообщениями с клиентами (интерактивные чат-боты). С помощью мессенджеров и SMS мы помогаем решать задачи любой сложности: от автоматизации сбора заказов на доставку еды до проведения NPS и CSI опросов.
