По этой сфере эпидемия ударила быстро и беспощадно. Огромное количество прекрасных заведений вынуждены закрываться. Мало кто имеет «подушку безопасности» и может позволить себе длительный перерыв в работе. Тем более неизвестно насколько длительный…
Рестораны и кафе составляют довольно значительную долю среди клиентов IMOBIS. А боль наших клиентов — это одновременно и наша боль. Поэтому дочитайте этот материал до конца, чтобы узнать о том, что мы предлагаем для компаний этой сферы.
Мы постарались собрать и объединить рекомендации о том, как выживать в действующей ситуации.
1. Первая мысль, которая появилась у большинства — это открыть или развивать сервис доставки
О каких шагах при организации доставки следует помнить:
Шаг 1
Если вы запускаете услуги доставки, то надо оповестить своих действующих клиентов об этом: на сайте, через социальные сети или SMS-рассылку (но не забывайте о необходимости иметь согласия от клиентов на получение рекламы, согласно согласно ФЗ о рекламе –закон коронавирус не отменил). Плюс привлечь новых с помощью рекламы, используя данные о местоположении человека. Сейчас все дома, и определение местоположения работает хорошо. Охватите жителей района, где находится ваше заведение. Эта опция доступна в мобильной рекламе (реклама с использование данных операторов связи).
Шаг 2
Далее определите меню, доступное при обращении за доставкой. Все блюда остаются доступны или только определенные позиции (возможно, кухня не может работать на все 100%)? Кроме меню, определитесь по формату доставки: разовые доставки или по подписке (несколько доставок). Например, предложите подписку на обеды/ужины/завтраки с простым выбором из нескольких блюд.
Шаг 3
Продумайте процесс приема заказов. Самое простое использовать традиционный формат — принимать заказы по телефону. Но человеческий фактор может ограничить и уменьшить количество принятых заказов. На этом шаге подумайте про автоматизацию процесса обслуживания. Это можно сделать:
- через агрегаторов, которые организует доставку из разных ресторанов (удобно, но есть дополнительные издержки в виде комиссии);
- через новые функции на сайте (бесплатно, но сайт должен быть готов принять заказ с мобильного);
- через собственного бота, который сможет принять и обработать заказ.
Если с первыми способами приема заказа все более или менее понятно, остановимся чуть подробнее на сервисе ботов. Бота можно создать на основе вашей группы в VK, Facebook или Telegram-канале. Бот должен общаться с клиентами по сценарию: какие вопросы, в каком порядке задавать, что предлагать выбрать.
Стандартный сценарий может быть следующим:
- приветственная фраза и предложение сделать заказ доставки
- вопросы по выбору блюд из предложенных вариантов
- блок вопросов об адресе и времени доставки (адрес, номер телефона получателя, который, кстати следует верифицировать с помощью отправки кода, например).
- бот может даже содержать функцию приема платежей за доставку в рамках диалогового окна или с возможностью оплаты на месте курьеру.
Чтобы вести диалог, бот, конечно, должен иметь данные о доступных блюдах. Эта информация может быть сразу «зашита» при разработке бота (подходит для работы с не очень большим ассортиментом) или получена в результате интеграцией с платформой по автоматизации работы ресторана, в которой уже заведен доступный ассортимент.
Результатом работы бота будет сформированный заказ: выбранные блюда, контактная информация покупателя. В описанном случае бот активируется в момент, когда сам клиент решил сделать заказ и написал сообщение.
Если мы говорим о подписке, когда ресторану самому надо начать общение с клиентом (например, спросить какое блюда из трех предложенных на обед, клиент хочет выбрать), то инициировать отправку запроса можно через разные каналы (SMS, Viber, VK) со ссылкой на бота, который обработает заказ. Главное — ссылки должны быть уникальными, чтобы связать отправленное сообщение с заказом, размещенным через бота.
Шаг 4
Любая доставка обязательно должна предполагать клиенту оставить обратную связь. Это поможет откорректировать какие-то процессы, внести изменения в меню, проконтролировать работу курьеров. Т.е. опросы необходимы для контроля качества и для получения идей по развитию и улучшению сервиса. Их можно проводить через почту (как показывает практика, конверсия здесь не очень высокая), с помощью звонка или через отправку сообщения через SMS, VK, Viber. При этом, если SMS может просто содержать ссылку на форму опроса, то каналы VK и Viber поддерживают двухстороннюю связь и опрос можно провести прямо в них, не переводя клиента по внешним ссылкам.
2. Другое важное направление помимо доставки — взаимодействие с клиентами on-line.
Можно создать канал, в котором от своего имени размещать рецепты и инструкции по приготовлению блюд. Формат может быть любым: текстовым, аудио, видео, — в зависимости от того, какими техническими возможностями вы обладает.
Оповестить о новом канале можно теми же способами, которые были описаны выше: рассылка по действующей клиентской базе и охват новых клиентов с помощью рекламы. В данном случае гео-локация не играет такой важной роли, и можно использовать другие возможности таргетинга.
3. Объединить два направления и создать на их основе третье: доставляются продукты, необходимые для приготовления блюд по опубликованным рецептам.
Таким образом, доставляются не готовые блюда (если есть сложности в работе кухни), а заготовки, полуфабрикаты и рецепты приготовления. Такой сервис может аналогично работать по подписке, а заказы будут принимать боты.
Самое главное предпринимать хоть что-то. Искренне надеемся, что материал окажется полезным и запятую во фразе «Закрыть нельзя работать» вы поставите после слова «нельзя».
Со своей стороны мы в IMOBIS готовы:
- Давать максимально низкие цены на отправку сообщений.
- Включать дополнительные каналы, кроме sms, для дополнительной экономии.
- Предоставить сервис для сбора обратной связи.
- Подключить вас в к платформе по созданию собственных ботов. В первую неделю апреля набираем до десяти кафе/ресторанов для пилота совместно с нами и сервисом по созданию ботов.
- Настроить рекламу, прежде всего, совместно с операторами мобильной связи для использования сервиса геолокации
Андрей Ежов, CEO IMOBIS
