В России медленно, но верно набирают обороты решения на основе искусственного интеллекта.
Агентство Markswebb попыталось оценить эффективность чат ботов, и вот к каким выводам пришли аналитики:
Сегодня активно внедряют чат-ботов крупные компании, такие как: банки, ритейлеры, операторы связи. В этих сферах явно прослеживается тенденция к росту количества запросов, решаемых чат-ботами.
Но, вместе с тем, существует ряд причин, по которым активное всеобщее внедрение чат-ботов пока не представляется возможным.
Развитие тормозят неудовлетворенность пользователей и недоверие. Технологии сегодня позволяют ботам справиться с диалогом запрос-ответ по заданному алгоритму, распознать речь и идентифицировать запрос. Но они не в состоянии стать полноценным ассистентом, способным заменить живого специалиста.
Всем знакомы ситуации, когда звонишь в любимый ресторан в надежде забронировать столик. На той стороне берут минуту, открывают свою волшебную тетрадку, в которой все расписано на неделю вперед. И благодаря интеллекту, смекалке, изобретательности, находят-таки возможность принять особо ценного клиента. Надо быть честными, именно так Бот не умеет.
Некоторой части потребителей чат-боты попросту непонятны, особенно если у последних есть проблемы с логикой или распознаванием. Потребитель предполагает, что общается с живым человеком, который может не только дать развернутый ответ на поставленный вопрос, но и будет адекватен в вопросах, не подпадающих под стандартные ситуации.
На рынке пока не так много IT решений, способных обслуживать и обучать машины через простые интерфейсы. Поэтому компании стоят перед выбором: потратить значительные средства на разработку продвинутого бота либо довольствоваться чат-ботом с минимальными навыками.
Для небольших компаний не рационально иметь многофункционального бота, решающего комплекс задач. Для этого необходимо обладать достаточными компетенциями, иметь армию программистов, которые будут постоянно обучать, совершенствовать бота, обеспечивать хранение больших массивов данных, без которых полноценная работа бота невозможна.
В результате создаваемые сегодня даже для крупного бизнеса боты просты, обладают ограниченным набором функций, фокусируются на пользователей, нуждающихся в определённой информации.
Конечно, общение с чат-ботом ещё далеко от оживлённой беседы, в которую может вырасти покупка. И что же, скажете вы? У ботов нет будущего, и мода на них пройдёт?
Вовсе нет. Несложные чат-боты успешно «работают» на бизнес, выполняя элементарные задачи. Более сложными наборами функций обладают боты топовых компаний, таких как Сбербанк, Тинькофф, Почта-банк, Aviasales, Ozon, «Сима-ленда», МТС, МегаФона, Tele2. Но даже они стремятся к простоте и доступности.
Ритейлеры также делают ставки на простые и понятные пользователям функции чат-ботов.
Бот-уведомитель становится информационным каналом, сообщающим о скидках и акциях, наличии или появления товара, услуги.
Бот-советчик помогает определиться с выбором. Суть этого бота — ведение покупателя по ассортименту товаров/услуг. Никто не станет сегодня отрицать, что продажи — это беседа. Поэтому чат-бот, имитирующий интерактивное общение в контексте разговора, становится фильтром, позволяющим сделать выбор из сотни вариантов.
Чат-бот для лояльных покупателей. Если ваш товар покупается регулярно, то можно запустить бота, который поможет сделать заказ в один клик или одно слово.
Бот-консультант даст ответы на часто повторяющиеся вопросы, и может подвести к продаже, используя триггерные слова.
Бот-интервьюер проведет опрос клиента по заданному сценарию и уведомит о результатах.
Приведенные примеры дают ответ на вопрос закономерности развития искусственного интеллекта для каких-то отдельных ниш. Чат-боты, несомненно, могут стать полезны с точки зрения покупателя и потребителя для ритейла и смежных ниш.
И если говорить о потенциале чат-ботов, то нельзя не отметить, что пользователи положительно реагируют на сообщения в мессенджерах, обладающих наибольшей «конверсионной силой» и приходятся по вкусу тем, кто желает совмещать общение и покупку.
Потенциал использования чат-ботов действительно огромный. В перспективе они смогут подбирать наилучшие товары, оплачивать счета, делать выгодные покупки и т.д. Однако для этого чат-ботам нужно стать немного функциональнее и «умнее», да и пользователям требуется время, чтобы привыкнуть к новым технологиям.
Можно с уверенностью назвать 5 причин, по которым чат-боты станут главным инструментом бизнеса.
Причина 1. Пользователи постепенно привыкают к чат-ботам.
Вначале чат-бот умеет отвечать на стандартные распространённые вопросы, а впоследствии становится нормой e-commerce.
Эксперты ожидают, что чат-боты превратятся в стандартный маркетинговый инструмент для продаж и клиентской поддержки.
Причина 2. Глубокая интеграция чат-бота в продажи.
Разработчики чат-ботов ориентируются на технологии, в которых электронный помощник осуществляет замкнутый цикл продажи от формирования запроса на покупку до подготовки к оплате заказа. При этом бот должен иметь полный доступ к каталогам товаров или услуг, аналитике данных, истории обращений клиентов.
Причина 3. Полезность чат-ботов.
Боты становятся популярны среди потребителей, если они приносят ощутимую пользу. И пусть бот не в состоянии поддержать полноценную беседу, если он способен сэкономить время на выбор продукта, уведомить о статусе заказа, напомнить о важном событии, то он будет востребован. Важно помнить, что Бот на связи в режиме 24/7
Причина 4. Постоянное развитие и совершенствование.
Каждое обращение к чат-боту тщательно изучается аналитиком, что позволяет совершенствовать его возможности. А это в свою очередь способствует самообучению виртуального помощника.
Причина 5. Единые правила этики.
Сегодня идет поиск границ между информативностью и спамом для чат-ботов. И когда будут сформированы этические нормы поведения чат-ботов, пользователи смогут больше доверять электронному помощнику.
Всё вышесказанное, несомненно, говорит о полезности и необходимости чат-ботов в бизнесе. Только тот, кто понимает выгоду и перспективы, сможет уверенно обогнать конкурентов. И здесь главное определиться с тем, кто станет разработчиком бота, и насколько хорошо он будет ориентироваться во вверенной сфере.
