Простая сила СМС

Hopper — мобильное приложение для покупки авиабилетов и бронирования гостиниц. Родом из Канады. Как с помощью общения с клиентами через СМС команда Hopper смогла улучшить продукт и получить дополнительную прибыль, они рассказали в своем блоге на medium.com. Мы перевели этот материал, так как описанный подход близок нашим ценностям.

Команда Hopper любит ставить перед собой непростые задачи: вовлекать пользователей в диалог, формировать новый клиентский опыт и совершенствовать коммуникацию с приложением, которому пользователи доверяют подготовку предстоящего путешествия. Они обратили внимание, что бизнес редко ведет полноценный диалог с клиентами, способный обогатить пользовательский опыт. В лучшем случае мобильные приложения отправляют сообщения и уведомления, которые побуждают пользователей к целенаправленным действиям. Например, встать с дивана и встретить курьера, доставившего вам ужин. Команда Hopper задумалась: захочет ли кто-то общаться со своим мобильным приложением?

На протяжении нескольких месяцев ребята из Hopper инициировали тысячи диалогов со своими клиентами, чтобы определить, как оптимизировать опыт клиентов в мобильном приложении и подготовке к предстоящему авиаперелету. Они стремились найти баланс между непрерывным обучением и обеспечением ценности.

Чтобы измерить пользовательский интерес и получить быструю обратную связь на новые сервисные предложения, разработчики Hopper стали экспериментировать с отправкой СМС, используя такие преимущества канала как доступность и быстрая скорость чтения для пользователей.

Первые эксперименты показали схожую конверсию по одинаковым ценностным предложениям из push-уведомлений и SMS. Однако, в отличии от уведомлений, общение через персональные сообщения через вопросы и ответы позволяло бизнесу предлагать клиенту дополнительную услугу, к которой у них не получалось привлечь внимание через другие каналы коммуникации. Диалоги позволили выявлять потребности и предлагать решения.

Как общаться через СМС?

Приложение Hopper постоянно “общается” со своими клиентами. Например, оно отправляет уведомления о росте или снижении стоимости перелета/отеля и побуждают к активным действиям. СМС-канал требовалось интегрировать в текущую коммуникацию, чтобы удерживать вовлеченность клиентов и строить диалог вокруг того, что их волнует.

Команда проекта из Hopper стремилась сделать общение очень личным и убедить клиентов в том, что они переписываются с реальным человеком. Для такой персональной коммуникации в компании максимально использовали имеющиеся данные о клиентах.

Пример исходящего сообщения:

Привет {{Имя}}. Это Макс из Hopper. Спасибо за покупку авиабилета в {{Город назначения}} в нашем приложении. Могу я задать вопрос про предстоящую поездку?

За 5 секунд, которые требуются на чтение сообщения, ребята из Hopper успевали представить себя и установить персональный контакт с получателем, указав его имя и место путешествия. Экспериментируя с текстом, было установлено, что описание последнего действия в приложении достаточно убедительно, чтобы пользователь поверил, что получил сообщение от Hopper.

Клиенты Hopper с готовностью отвечали на SMS и даже отправляли свои восторженные сообщения. Например:

Супер удобно. Еще раз спасибо!

Потрясающе. Спасибо. Это моя первая поездка, забронированная в Hopper. Сообщение гораздо удобнее звонка.

Поиск правильного контекста

Для каждого продукта, который Hopper продвигали через СМС, аналитики компании пытались определить важные параметры для сегментации и как адаптации сообщения под пользователей. Были выявлены несколько переменных:

  1. Город назначения или город отправления
  2. Цель поездки: отпуск или командировка
  3. Число пассажиров: пользователь летит в сопровождении семьи или друзей
  4. Период ожидания между поиском билета и покупкой
  5. Важность поездки

Помимо этих наиболее очевидных переменных, были выделены десятки менее явных критериев. Используя разные данные в составлении сообщений, команда смогла приблизиться к высокой степени персонализации и обеспечить высокую степень доверия к коммуникации.

Разработчики Hopper были удивлены готовностью клиентов к диалогу. Персонализированные сообщения с открытыми вопросами показали конверсию на 40% выше, чем прямая реклама аналогичных услуг.

Автоматизация коммуникации с клиентами

Полученный опыт общения с пользователями через SMS команда Hopper перенесла в продукт и автоматизировала коммуникацию. После бронирования авиаперелета клиентам стали предлагать услугу “Улучшение полета”. Команда разработчиков уже знала, какие сообщения и с каким текстом работают лучше всего, на каких пользователей таргетироваться и на каком этапе покупки предлагать дополнительную услугу.

При тестировании покупатели, купившие билеты, получали сообщение с простым вопросом:

“Вы знаете, что приобрели билет с ограничениями?”

Многие пользователи, покупающие ограниченные тарифы, не обращают на это внимание, несмотря на информацию в описании. Когда пользователь отвечал “Нет, расскажи”, он получал сообщение с разъяснениями по тарифу и предложением обновить билет. Неожиданно 15% пользователей стали приобретать дополнительный сервис для улучшения полета в среднем за 50$ на пассажира.

Вывод агрегатора авиабилетов

Диалог с пользователями может вдохновить на органичное развитие продукта и рост. Потому что в общении с пользователями можно узнать больше, чем из сухой статистики.

goukan hentai.name mama tama 2 xhamsteer pakistanporn.info telugu new xnxx chennai college girls and working girls for dating hindiporn.pro kowalski page sxvedio javshare.pro rashmika sex dehatisex freejavporn.mobi world free 4 u sakxvdo redwap.me www.nitfun.com www.clipage fuckindiantube.mobi hindi teen sex girl xxx desixxxtube.org x videohd sex video on youtube desipornx.mobi nanga nangi katheryn winnick hot 2beeg.me indian sexxy movies xxx prone videos kamasutra dirtyindianporn.info pornaunty pepsi uma kashtanka.mobi indian dasi sex vedio xixxvideo onlyindianporn.tv indian masala porn tube indian xnxx porn kompoz2.com bank xnxx new tamil xxx videos indianpornvideos.mobi kannada matha