Как сделать пользователя лояльными? Этот вопрос задают практически все владельцы бизнеса. Ведь лояльные клиенты делают больше покупок, приносят больше денег и обходятся бизнесу дешевле, чем холодные.
Для того, чтобы клиенты возвращались снова и снова, сегодня предлагается максимально качественный сервис. И упростить для клиента получение максимально быстрого ответа на свой вопрос помогает простой и понятный пользовательский интерфейс с использованием чат-ботов в мессенджерах.
Поистине справедливы слова: «Дайте чат-боту базу знаний, и он закроет 90% вопросов пользователей».
Что из себя представляет пользовательский разговорный интерфейс чат-бота?
Внешне это напоминает беседу в рамках заданной структуры. Всегда можно определить топ-вопросов, свести их в логическую структуру и представить пользователю. Это удобно в случае, когда необходимо дать быстрый ответ на вопрос, который волнует большинство клиентов.
По прогнозам, к 2025 году около 95% всего взаимодействия бизнеса с клиентами будет осуществляться посредством чат-ботов. Поэтому стоит уже сейчас отнестись к ним со всей серьёзностью и вниманием.
Если, казалось бы, совсем недавно чат-боты были примитивны и просты, и представляли собой окна для чатов, то теперь они эволюционизировали и стали полноценными ассистентами бизнеса. Они интегрированы во внутренние информационные системы бизнеса, благодаря чему успешно продают услуги и товары, принимают заказы, проводят опросы, держат связь с пользователями в привычной им среде мессенджеров.
Как превратить клиента в выгодного друга с помощью разговорного чат-бота?
1 правило. Взаимодействуйте и развлекайте.
Разговорные чат-боты успешно имитируют речь человека в свободной манере. Эмоциональная окраска в виде смайликов, выбора языковых предпочтений, способны персонифицировать общение между клиентом и службой поддержки.
Чат-боты в лёгкой шутливой форме способны подать любую полезную информацию, будь то рецепты блюд, или прогноз погоды.
Так поставщик наборов продуктов HelloFresh, утверждает, что после подключения чат-бота по имени Freddy время на ответ сократилось на 76%, а входящие сообщения выросли на 47%. Это ли не впечатляющий результат?!
2 правило. Обеспечьте скорость ответов.
Считается, что 40 секунд это время для принятия решений, и если за это время клиент не получит ответ, то он гарантированно уйдёт к конкуренту.
Как пример, чат-бот транспортной компании СДЭК помогает колл-центру принимать заявки и может поменять дату, время, место доставки грузов. В Viber на него подписаны более 2,8 млн пользователей.
3 правило. Продвигайте.
Регулярно продвигайте своего чат-бота. Сделайте так, чтобы о нем узнали максимум ваших клиентов.
Используйте стандартные инструменты вроде SMS-рассылки, чтобы прорекламировать бот. Добавляйте информацию и ссылки в тексты сообщений, которые отправляете своим клиентам в процессе обработки заказа.
Напечатайте QR-коды и показывайте их везде, где это может «сработать» — ставьте на информационные стойки, размещайте в магазинах и на кассах, упаковывайте вместе с заказом.
4 правило. Всегда будьте на связи.
Глобализация процессов достигла таких размахов, что сегодня часовые пояса размыты, и люди хотят получать ответы здесь и сейчас, без выходных и в любое время суток. Если вы думаете и заботитесь о них, вы не позволите уйти к конкурентам только потому, что ваши менеджеры закончили работу.
Интернет и чат-боты никогда не спят и могут давать ответы одновременно нескольким пользователям. Например, чатбот RaBotik от Работа.ру в режиме 24/7 на основе искусственного интеллекта подбирает подходящие вакансии, анализируя и ранжируя их в зависимости от заданных параметров. По запросу в любое время он предоставляет пользователю список из отобранных вакансий, исключая те, которые не соответствуют требованиям. На бот сейчас подписано более 310 тысяч человек.
5 правило. Не усложняйте.
Здесь необходимо сделать оговорку. Какими бы умными ни были чат-боты, они не могут полностью заменить живых специалистов клиентской поддержки. Впрочем, они и не должны. Они первыми реагируют на входящий запрос клиента и передают его оператору в случае, если требуется нестандартное решение вопроса.
«Живые» специалисты способны понизить градус напряжённости, если клиент рассержен или недоволен. Своевременное вмешательство не позволит нанести вашему бренду непоправимый репутационный ущерб, предотвратит появление негативного отзыва в Интернете, на тех же картографических сайтах.
Поэтому идеально, если чат-боты используются для решения стандартных запросов пользователей, такие как ответы на простые вопросы о продукте, расписание работы магазина.
Это прекрасный инструмент, который при правильном использовании заставляет клиентов возвращаться снова и снова, чтобы совершать покупки.
