Как сократить время ответов на частые вопросы клиентов? Возможно ли ответить в любое время дня и ночи своей аудитории? Что делать, если у менеджеров не хватает времени собрать обратную связь от клиентов? Все эти вопросы и многие другие, можно решить с помощью чат-бота. Один из инструментов мессенджер-маркетинга, который активно набирает обороты в последнее время. Давайте поговорим подробнее о том, как устроены электронные помощники и какие цели можно реализовать, внедрив их в общение с клиентами.
Что такое чат-бот
Чат-бот – это электронная программа, с использованием виртуального собеседника, который распознает устную или письменную речь пользователя и мгновенно отвечает ему по прописанному сценарию. Некоторые боты созданы на основе искусственного интеллекта. Они способны обучаться в процессе общения с человеком, распознавать не точные формулировки вопросов и подстраиваться под контекст диалога. Для создания таких высокотехнологичных ботов необходимы знания программирования. Скорее всего без привлечения разработчиков не обойтись. Это трудоемкий и дорогостоящий способ.
Альтернативой являются специализированные платформы в интернете, с конструктором сценариев для создания чат-ботов. Создать бота таким способом сможет каждый пользователь интернета. И для этого ему не понадобятся навыки написания кода. Пользоваться платформой интуитивно понятно. Чаще всего, внутри располагается блочный редактор по созданию сценариев для чат-бота. Пользователь выбирает вопрос из блока и подставляет к нему всевозможные ответы. Чем длиннее будет ветка вопросов и ответов, тем более проработанный получится бот.
Какие задачи, бизнес может решить с помощью чат-бота
Разработать сложную, высокочувствительную программу на основе искусственного интеллекта или создать простой чат-бот, но способный решать наиболее частые задачи? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно определить задачи, которые должен реализовать электронный помощник.
Чат-бот создан, чтобы общаться с клиентами 24 на 7
Как правило, клиенты ценят, когда компания отвечает на их вопросы быстро и без лишней информации. Чем оперативнее будет обработана заявка и последует ответ, тем проще приблизить клиента к сделке. К сожалению, менеджеры не всегда могут мгновенно обработать заявку или дать ответ клиенту в ту же минуту. Ещё надо учитывать тот факт, что сотрудники заканчивают рабочий день в определенное время, и если вопрос поступил внерабочее время, то ответ на него придёт только на следующий рабочий день. Что делать, если впереди ещё и выходные? В век высокой конкуренции, клиент не будет ждать ваших менеджеров с выходных. Скорее всего он уйдет к той компании, которая быстрее ответит на его вопросы и предоставит хороший сервис. Задачу — решать вопросы клиентов даже внерабочее время менеджеров — отлично выполняет чат-бот. И для такой элементарной цели подойдёт конструктор сценария по созданию ботов. Совсем необязательно тратить большие суммы на создание высокочувствительного робота, чтобы реализовать данную задачу.
Необходимо проработать сценарий, в котором бот будет по умолчанию подключаться к диалогу с пользователем. И предоставлять ему альтернативные варианты ответов. В них можно добавить:
- Услуги компании;
- Ассортимент товаров;
- Прайс лист;
- Гарантию на обслуживание;
- Инструкцию по использованию;
- Действующие скидки и распродажи;
- Сроки доставки;
- Информацию о производителе;
- Местонахождение компании и т.д.
Не будет лишним пункт — «Оставить заявку для связи с менеджером». Если человек не нашел нужного для себя ответа, из предлагаемых ботом, он оставляет заявку и соглашается с тем, что менеджер свяжется с ним в рабочее время.
Пример сценария для запуска чат-бота внерабочее время
Чат-боты для FAQ
В процессе деятельности у всех компаний собирается пул часто задаваемых вопросов от клиентов. Менеджеры часто тратят своё рабочее время на так называемый FAQ (с английского — часто задаваемые вопросы). Этот процесс можно автоматизировать с помощью чат-бота. Проработав сценарий и добавив в него все популярные вопросы аудитории, клиенты будут получать мгновенные лаконичные ответы, а менеджеры не будут отвлекаться от действительно важных задач для вашего бизнеса. Чат-бот отлично справится с поставленной задачей. Ответит на вопросы быстро, тем самым порадует клиентов оперативностью и ёмкостью информации. А менеджеры будут освобождены от подобной рутины.
Пример FAQ для чат-ботов
Чат-бот – объективный собиратель фидбека от клиентов
Залог успешного бизнеса заключается в улучшении сервиса и качества предоставляемых услуг или продукции. Для того чтобы знать, что улучшать, и оценивать реальную обстановку, необходимо периодически собирать обратную связь от своей аудитории. И с этой задачей прекрасно справится чат-бот.
После посещения вашего салона или покупки продукции в вашем интернет-магазине, поинтересуйтесь у клиента, что ему понравилось и не понравилось в сотрудничестве с вами. Для этого разработайте сценарий по сбору обратной связи для чат-бота.
Начните диалог с клиентом. Подключите чат-бота. Доверьтесь беспристрастному машинному интеллекту. А потом проанализируйте ответы клиентов.
Чтобы клиенту не пришлось тратить своё время на написание отзыва добавьте кнопки с готовыми вариантами ответов. Ещё можно, попросить оставить цифру, которая будет символизировать определенную эмоцию после процедуры или покупки. Рассмотрим на примере:
Бот начинает диалог и спрашивает клиента: «Добрый день, Вы посещали наш салон «Бигуди» и были на услуге — стрижка горячими ножницами, а также на ламинировании волос. Вы остались довольны результатом? Поставьте, пожалуйста, любую цифру от 0 до 5. Где 5 означает – Да, всё было идеально, 4 – Мне понравилось, хорошо, 3 – Результат не совпал с ожиданиями, можно и лучше, 2 – Не понравилось, нет желания возвращаться к Вам, 1 – Никогда больше не приду, 0 – Ужасно, пусть менеджер свяжется со мной
Нам важно Ваше мнение».
Бот отвечает релевантно ответу клиента, в продолжение беседы. Пропишите в сценарии, что бот должен поблагодарить клиентов за ответы. Не забудьте добавить функцию «Подключить менеджера к диалогу», некоторые клиенты хотят поделиться обратной связью с живым сотрудником.
При создании сценария необходимо продумать различные отхождения от рекомендаций, которые даёт бот клиенту. Не все клиенты хотят отвечать на вопросы. И нужно быть готовым к негативной обратной связи. Все отзывы необходимо анализировать. Особенно это касается негативных оценок. Менеджеру необходимо персонально проработать негатив, чтобы уладить ситуацию с конкретным клиентом, а также выявить и устранить причину, чтобы это вновь не повторилось. Чат-бот в данном случае, является лишь объективным помощником в сборе обратной связи, как положительной, так и негативной.
Пример по сбору обратной связи чат-ботом
Проработанный сценарий для чат-бота способен вернуть утерянного клиента
Да, и на такое способен чат-бот. И здесь нет никакой магии. Всё что для этого нужно заключается в CRM-системе. Менеджеры отфильтровывают базу клиентов по последней дате посещения вашего салона или покупки в вашем магазине. Данный сегмент аудитории, который не сотрудничал с Вами, например, вот уже больше 1,5 месяцев (период может зависеть от сферы бизнеса, мы взяли для примера салоны красоты) является утерянным для бизнеса. Но его вполне реально вернуть в базу активных клиентов. Для этого разрабатываем сценарий для чат-бота по возвращению утерянных клиентов.
Первое сообщение составьте в ненавязчивой и интересующейся форме. Напишите клиенту, что скучали без него. Напомните о его последнем визите. Сделайте небольшой намёк, что процедуры, которые проходил клиент, стали ещё лучше. А потом задайте вопрос: «Хотите узнать более подробно об обновлении данной процедуры?». И на этом этапе подключайте чат-бота. Пропишите в сценарии всевозможные ответы ваших клиентов. Добавьте в сценарий ответ: «Сейчас не совсем удобно, свяжитесь со мной позже». Таким образом Вы можете выиграть время и предложить клиенту в следующий раз что-то ещё более персональное и заманчивое, чтобы он наверняка не смог отказаться от услуги. И записался снова.
Пример по возвращению утерянных клиентов по сценарию для чат-бота
Какие платформы лучше подойдут для создания чат-ботов?
На просторах интернета существует множество сервисов с конструкторами сценариев для чат-бота. Более подробно расскажем о платформе Fromni. Сервис имеет интеграции с популярными CRM-системами. Например, Yclients, Bnovo, МойСклад, amoCRM и т.д.
После регистрации в личном кабинете, пользователю будут доступны более 60 шаблонов сообщений, для того, чтобы он мог первым начинать диалог с клиентом. В блоке «Сценарии», можно создавать свои уникальные сценарии или пользоваться готовыми решениями. Существующие решения разработаны для реализации двух основных задач, которые стоят перед чат-ботом. К ним относятся сбор обратной связи и запрос положительных отзывов на картах.
Интуитивно понятно и просто во Fromni создавать чат-бота самостоятельно. Однако если всё-таки возникнут сложности, наши менеджеры клиентского сервиса разработают персонально для вас уникальный сценарий. Чат-бот будет решать именно те задачи, которые стоят перед вашим бизнесом.
Итак, в данной статье мы перечислили различные возможности чат-ботов для бизнеса. Совсем необязательно создавать высокотехнологичных роботов, чтобы реализовывать основные задачи компании по поддержанию круглосуточной связи с клиентами. Чат-боты, созданные с помощью конструктора сценариев станут незаменимыми помощниками для вас и сотрудников вашей компании. И с легкостью справятся с рядом задач и освободят время специалистов для более глобальных целей.
