С начала эпохи цифровизации банки постоянно находятся в поиске удобных способов общения с клиентами для рекламы, повышения лояльности и организации дистанционного управления финансами.
Если в середине 90-х для банковского сектора прорывом был переход на интернет-банкинг, то в середине 2010-х годов банки начали осваивать мессенджеры как каналы связи с клиентами. Сегодня вряд ли кого-то можно удивить ответом голосового помощника при звонке в колл-центр банка.
Попытка максимально исключить участие банковского сотрудника в процессах предоставления банковских услуг и повышения производительности задач является необходимым и разумным шагом.
Сегодня происходит качественный и количественный рост голосовых помощников на основе искусственного интеллекта (ИИ). Так, в 2021 году голосовых ботов использовали 11 банков, в то время как годом раньше только 9 банков. В 2021 году они смогли ответить на все 8 контрольных вопросов, а в 2020 году максимальный показатель составил только 6 из 8-ми.
Однако при общении с голосовым помощником многие клиенты отмечают существенные недостатки, такие как отсутствие персонализации и длительное время ожидания ответа.
В конкурентной борьбе за розничного клиента банки стали активнее развивать цифровые каналы связи на базе социальных сетей, чатов на сайтах банков и мессенджеров. Почти половина крупнейших банков (49%) использует от 3-х цифровых каналов обслуживания и более, из них 6% — 7 каналов, а 1% — 8 каналов.
По результатам исследования компании Naumen, в котором приняли участие 103 розничных банка, только за минувший год выросла доля использования банками социальных сетей: канала Instagram — до 53%, канала «ВКонтакте» — до 62%, Facebook — до 55%. Популярность чатов на сайтах банков выросла с 37% до 45%.
Всё большее значение в них отводится ботам. Впрочем, разрешение сложных вопросов все же пока останется за живыми операторами.
Помимо решения проблемы быстрого общения с клиентом, использование искусственного интеллекта в мессенджерах и социальных сетях помогает банкам экономить, так как расходы на содержание колл-центров гораздо выше, чем поддержание рабочих функций текстовых и голосовых роботов.
Таким образом за сотрудниками колл-центров останется работа с наиболее сложными обращениями, простые же вопросы все больше будут обрабатывать роботы.
Несмотря на активное внедрение ИИ в банковскую сферу, пятая часть крупнейших российских банков до сих пор не пользуется социальными сетями и мессенджерами для общения с клиентом. Впрочем, число таких кредитных организаций снижается. Предполагается, что к 2025 году общение в чатах и звонки в банк станут одинаково популярными, а функции чат-ботов будут расширены до проведения банковских операций.
Так, например, ПСБ уже запустил в мессенджерах чат-бот, через который не только можно получить консультацию, но и осуществить некоторые финансовые операции для предпринимателей: получить выписку, выставить и оплатить счета. Если такая динамика сохранится, то в ближайшие несколько лет чат-боты могут стать основным каналом общения банка с клиентами.
Что такое чат-боты и как они работают.
Чат-бот – это программа, имитирующая диалог в мессенджере. Пользователь пишет сообщение банку через социальную сеть или мессенджер. Ему мгновенно отвечает бот, информируя о том, что пользователь общается с роботом, и предлагая выполнить то или иное действие, нажав на появляющиеся в диалоге кнопки. Если пользователь отреагировал на приглашение, то он получает следующее сообщение и так далее, пока не будет полностью решён вопрос клиента.
Для чего банки запускают ботов в мессенджеры.
Достоинство этого способа коммуникации заключается в том, что пользователям не требуется скачивать и устанавливать специальные приложения на мобильные устройства. Наоборот, общение с банком происходит через привычный и удобный канал – мессенджер или социальную сеть.
Чат-боты — это персонализация, широкий спектр стандартных задач, способных решать без присутствия человека, сокращение времени ожидания ответа. Есть множество задач, выполнение которых занимает много времени. Чат-боты призваны сэкономить время и направить человеческий труд на другие, более важные сферы деятельности.
Боты информируют клиентов о курсах валют, новых банковских продуктах и проводимых акциях. Некоторые боты умеют проводить простые операции со счётом.
Помимо этого чат-боты помогают в анализе данных, обнаружении мошенничества и сборе данных.
Боты также помогают банкам реагировать на недовольства клиентов, анализируя жалобы и предоставляя важную информацию, анализ которой помогает банкам улучшить качество услуг для клиентов.
Немного истории.
В стремлении укрепить имидж, получить лояльных клиентов и расширить клиентскую базу, банки стали активно интересоваться мессенджерами. Благодаря своей простоте они популярны среди аудитории любого возраста. .
В свою очередь разработчики мессенджеров заинтересованы в том, чтобы пользователи проводили в них все больше времени. В итоге были открыты интерфейсы (API) для сторонних разработчиков, которые могли бы делать собственные программы и предлагать их миллиардной аудитории мессенджеров.
Первыми были Telegram, Kik и Facebook. За ним потянулись Viber, VK и другие. В 2021 большую популярность получили WhatsApp Business API и Instagram.
Но у такого способа коммуникации между банками и клиентами есть существенный недостаток – низкий уровень безопасности и ограниченность функционала. Поэтому некоторые банки пока не готовы рассматривать всерьёз широкий функционал чат-ботов для совершения операций.
Примеры банковских чат-ботов в Telegram
@AlfaBankBot –бот Альфа-Банка предоставляет своим клиентам информацию о местоположение и времени работы ближайших отделений и банкоматов, о курсе обмена валют и может перенаправить на нужный раздел сайта банка для оформления банковских продуктов.
Бот Райффайзенбанка (@RaiffeisenbankBot) помимо информации о курсе валют и ближайших адресах отделений банков, информирует пользователей о новостях, проводимых банком акциях. Являясь партнёром торгово-сервисных точек по партнёрской программе «Скидки для Вас!» бот информирует клиентов о таких точках в радиусе 1 км и предоставляет их контакты.
ТрансКапиталБанк оказался самым передовые и рискованным. Его чат-бот @TalkBankBot трудится сразу в двух каналах – Telegram и Viber. Кроме того у него внушительный операционный функционал. Помимо стандартных функций, он помогает выпускать и активировать пластиковые карты банка, выполняет операции пополнения счёта и переводит средства в другой банк.
Если чат-боты сами по себе – направление сравнительно молодое, то банковские чат-боты вообще только-только рождаются. Но их перспективы не вызывают сомнения. Чат-боты призваны полностью изменить как сам банковский сектор, так и способ взаимодействия кредитных учреждений с клиентами. Благодаря такому прогрессу в технологиях финансовые институты обеспечивают большое доверие и ценность для клиентов, подстраиваясь под их интересы и особенности повседневной «жизни» в цифровой среде.
