Растущие тарифы сотовых операторов на СМС вынуждают банки развивать альтернативные каналы отправки транзакционных сообщений. Принудительный перевод на push-уведомления приводит к недовольству клиентов. Они отмечают, что пропускают нотификации и не могут восстановить историю платежей, когда отключают интернет на мобильном устройстве. Также многие программы для контроля расходов автоматически копируют данные из СМС.

Доставляемость СМС составляет 99%. Для получения сообщения абоненту не требуется совершать дополнительные действия: устанавливать приложение или подключаться к интернету. Для компаний SMS многие годы остаются самым надежным способом для отправки оперативной информации. Только растущие тарифы сотовых операторов вынуждают даже банки развивать альтернативные каналы.

Как снизить негативное восприятие нововведений и выстроить коммуникацию с клиентами через множество каналов коммуникации?

В настоящий момент кроме СМС существуют много других каналов доставки сообщений: push-уведомления, email, сообщения через соцсети, мессенджеры, сообщения в ЛК. Связка всех этих каналов или некоторых из них позволяет сохранить высокий процент доставляемости, оперативности и снижает затраты на информирование.

Чтобы получать ощутимый эффект от использования связки каналов, нужно грамотно выстроить процессы и определить свои приоритеты.

  1. Разобраться в особенностях каналов коммуникации
  2. Выстроить путь, по которым сообщения отправляются клиенту.
    1. Он может строиться на базе предпочтений клиента: только СМС или последовательность сообщений, с гарантированно высоким показателем доставляемости, чтобы точно достучаться до клиента.
    2. Можно выстраивать приоритет исходя из бизнес-задач самой компании: все через push или соцсети, проводить эксперименты, анализировать и оптимизировать.
  3. Отслеживать показатели про прочтению, продвигать выгодные бизнесу каналы, сохраняя оптимальную цепочку для отправки сервисных сообщений.

Используя гибридную рассылку, важно не задваивать сообщения и выстроить сквозную идентификацию клиентов. Для каналов SMS, VK, Viber – это номер телефона, для email – адрес электронной почты, PUSH-уведомлений – ID клиента. Какой идентификатор станет основным определяет бизнес. Мы советуем выбирать номер телефона.

Особенности каналов

Канал Условия доставки Особенности сообщения Цена Условия для отправки Плюсы и минусы
SMS Наличие телефона и подключение к сотовой сети Размер сообщения 70 символов, или несколько раз по 70 знаков Средняя цена 2 руб./сообщение Наличие базы абонентов с телефонными номерами

Оперативность. Наивысший процент доставки

 

Стоимость

Мессенджеры Подключение к сети интернет, наличие мобильного приложения соответствующего мессенджера Размер сообщения до 1000 символов, возможность добавлять картинки, кнопки

Viber — 1 руб.

Другие мессенджеры в полной мере не легализованы или требуют больших инвестиция для старта

Наличие базы абонентов с телефонными номерами. Предварительное согласование шаблонов сообщений Ограниченность использования
Социальные сети Подключение к сети интернет, наличие мобильного приложения Размер сообщения до 2000 символов, возможность добавлять картинки, кнопки VK, Одноклассники – средняя стоимость по рынку — 50 коп. Наличие базы абонентов с телефонными номерами и группы в соцсетях. Предварительное согласование шаблонов сообщений Ограниченность использования
email

Наличие email

Неограниченный размер сообщения, возможность использовать картинки и ссылки Зависит от объема трафика Наличие базы email Вероятность попасть в СПАМ.
Push-уведомления Наличие мобильного приложения, подключение к сети интернет Рекомендуем размер — 50 символов, чтобы полностью показывалось на всех экранах Бесплатно, если не считать стоимость разработки и развития мобильного приложения Наличие мобильного приложения и согласия пользователей на получение уведомлений Отсутствие последовательности

 

Следи за новостями:   Вконтакте      Telegram