Недавно мы выпустили статью, в которой говорим о чат-ботах, как о помощниках для бизнеса в общении с клиентами. С помощью робота, можно сохранить время менеджеров для более глобальных задач и стремительно решать рутинные ситуации с аудиторией 24 на 7. Эффективность виртуального помощника зависит от составленного сценария. Давайте разбираться, как без IT-навыков создать чат-бота и классный сценарий для него?
Хотим сразу успокоить тех, кто не разбирается в программировании. Сам процесс создания займёт мало времени и с ним справится любой пользователь интернета: маркетолог, менеджер по продажам или владелец бизнеса. Для создания понадобится визуальный конструктор чат-ботов. Их существует большое количество. Некоторые из них созданы на основе ИИ – искусственного интеллекта. Они распознают не только слова, которые говорит человек, но и контекст и интент. Чуть позже расскажем подробнее, что такое интент. Для создания многозадачного и сложного робота лучше выбрать конструктор с ИИ. Со всеми остальными базовыми задачами справится конструктор и без искусственного интеллекта.
С помощью конструкторов можно создавать чат-бота:
- Кнопочного;
- Текстового;
- Голосового.
Визуальный конструктор чат-ботов Fromni. Чат-боты получаются кнопочные и текстовые
Зачем нужен чат-бот бизнесу?
Перед тем, как начнёте искать конструктор, ответьте на вопрос: «Зачем моему бизнесу нужен чат-бот?».
«У всех есть, я тоже хочу». Не правильный ответ.
Бот это не про тренд и моду. Бот это про пользу клиентам и бизнесу. Функции, с которыми справляется чат-бот:
- Автоматизация бизнес-процессов. Бот способен отвечать на множество вопросов и обрабатывать запросы клиентов, не вовлекая менеджера;
- Адаптация или обучение специалистов. Бот очень популярен в hr-сфере;
- Сбор обратной связи от аудитории. Это часть автоматизации, которая улучшает ваш бизнес. Знать информацию о том, как к вам относятся клиенты – бесценно;
- Помощь в проведении оплаты, консультация по услугам, напоминание о предстоящем визите, запись на приём и т.д. Одним словом, всё, что связано с сервисом. Кстати, уровень которого он может повысить;
- Налаживание первого контакта человека с компанией. Иногда вопросы от клиентов приходят в нерабочее время. Но чат-боту всё равно на график и режим. Он доступен 24 часа в сутки. Когда компания, в лице чат-бота, оперативно отвечает в любое время, это способствует увеличению конверсии в продажи.
Поэтому очень важно прямо ответить на вопрос, какие задачи должен решать чат-бот для моего бизнеса. И лучше это сделать ещё до поиска конструктора. В дальнейшем, на вашем ответе будет строиться сценарий для бота. Давайте перейдем к этапам создания сценария.
Этапы создания сценария в конструкторе чат-ботов
В основу сценария, как мы уже говорили, закладываются цели и задачи, которые стоят перед чат-ботом. Это канва сценария. Дальше необходимо проанализировать аудиторию.
Проанализируйте ЦА перед созданием чат-бота
Для того, чтобы создать умного чат-бота, который сможет найти общий язык с вашими клиентами, необходимо хорошо знать портрет целевой аудитории.
Мы составили 8 вопросов, ответы на которые помогут лучше понять ЦА:
- Кто моя целевая аудитория? Если у вас ещё нет портрета, самое время его создать. Включите туда: основные демографические признаки, профессию, культурные и духовные ценности, образ жизни, потребности, привычки и страхи;
- Какие потребности и проблемы ЦА решает мой продукт?
- С какими проблемами ЦА сталкивается, используя мой продукт (услугу, товар и т.д.);
- Какие вопросы чаще всего задаёт ЦА перед сделкой?
- Какие вопросы и предложения поступают от ЦА после сделки?
- Какие фразы использует ЦА, спрашивая о чём-то или говоря о проблеме?
- Какой контекст вокруг проблемы или вопросов от ЦА?
- На каком языке думает и говорит ЦА?
Понимание своих клиентов позволяет предугадывать их поведение в определенных ситуациях. Иногда люди говорят косвенно о своих проблемах. Поэтому очень важно понимать интент. Это намерение, которое подталкивает человека к общению с компанией. При создании сценария его нужно учитывать и строить ход событий, основываясь на нём.
Знание своей целевой аудитории, позволяет создавать более сложные, продуманные сценарии. Если вы учтёте потребности и поведение всех своих клиентов и внесете их возможные вопросы/ответы в сценарий, на выходе получится умный и отлично выполняющий свои задачи чат-бот.
Говорите на общем языке с клиентами
Чат-бот должен стать продолжением вашей компании. Он должен отражать корпоративный стиль и общаться с пользователями на том же языке, на котором общаются ваши менеджеры. При создании сценария используйте фирменные приветствия, прощания, и т.д. Соответствуйте tone of voice вашей компании. То есть выработанному голосу бренда, который присутствует во всех коммуникациях с клиентами.
Если ваш фирменный стиль – это обращение к аудитории на «Ты», стройте сценарий, используя местоимение ты. Если ваши клиенты привыкли к официальному и высокому стилю общения, значит обязательно в сценарии составляйте фразы, придерживаясь этой привычки. Только когда чат-бот станет частью бренда, люди будут относиться к нему всерьез и без раздражения.
Используйте базу FAQ при разработке чат-ботов
База FAQ – это список часто задаваемых вопросов от клиентов. Чтобы создать такой список, обратитесь к менеджерам. Наверняка они помнят, что чаще всего волнует аудиторию. Проанализируйте соц. сети компании, обращая особое внимание на комментарии. Часто в них можно найти потребности, вопросы и проблемы клиентов, связанные с вашим бизнесом. Прослушайте разговоры операторов с пользователями. Обычно клиенты звонят, когда их что-то беспокоит или не устраивает. Обращайте внимание на частые однотипные запросы.
Кстати, даже ради одного списка FAQ можно создавать чат-бота. А брать за основу этот список одно из правильных решений при создании сценария.
После того, как вы прошли перечисленные этапы, можно оформлять сценарий в конструкторе. Затем необходимо выбрать каналы коммуникаций, протестировать сценарий. И только после тестирования запускать его для пользователей.
Каналы коммуникаций во Fromni
Что делать после запуска сценария для чат-бота?
После запуска чат-бота, обязательно отслеживайте диалоги с клиентами. Анализируйте ответы вашей аудитории. И прорабатывайте моменты, в которых чат-бот не понимает пользователя. При создании сценария, не забывайте добавлять возможность связаться с оператором. Умный чат-бот сближает бизнес и аудиторию. Но в некоторых нишах без менеджера сделка не состоится. Помните об этом. Постоянно анализируйте бота, диалоги с аудиторией и усовершенствуйте сценарий в конструкторе.
