Клиент: Gut! Крупная транспортная компания, грузоперевозки «последней мили»
Каналы: SMS + Telegram-бот
Сценарий: Автоматическое согласование даты доставки через чат-бота
Проблема: 2500 звонков в сутки — и контакт-центр задыхается
Рост объёмов грузоперевозок привёл к классической «боли масштабирования»: каждый заказ требовал звонка оператора для согласования даты и времени доставки.
👩💻 Операторы контакт-центра работали на пределе.
📉 Риск сбоев и человеческих ошибок рос пропорционально числу заказов.
🔄 IT-системы компании уже были развиты, но процесс согласования оставался «ручным тормозом».
Каналы: SMS + Telegram-бот
Сценарий: Автоматическое согласование даты доставки через чат-бота
Проблема: 2500 звонков в сутки — и контакт-центр задыхается
Рост объёмов грузоперевозок привёл к классической «боли масштабирования»: каждый заказ требовал звонка оператора для согласования даты и времени доставки.
👩💻 Операторы контакт-центра работали на пределе.
📉 Риск сбоев и человеческих ошибок рос пропорционально числу заказов.
🔄 IT-системы компании уже были развиты, но процесс согласования оставался «ручным тормозом».
Решение: SMS + Telegram-бот = бесшовная автоматизация
Мы предложили гибридную схему, которая учитывает технические ограничения мессенджеров и привычки клиентов со следующей механикой:
1. Триггер и первый контакт — через SMS
Клиенту приходит SMS: «Пожалуйста, пройдите по [уникальная ссылка] и назначьте дату доставки заказа №12345».
Почему SMS?
2. Переход в Telegram — бесшовно
Клиент кликает по ссылке → мгновенно открывается Telegram-чат с предустановленным диалогом. Никаких поисков бота, авторизации по номеру телефона, команд «Начать» и пр.
3. Диалог с ботом, который:
✅ Предлагает актуальные даты и временные слоты (подтягиваются из базы квот).
❌ Если слот занят — автоматически предлагает ближайший свободный.
🔄 После выбора клиента мгновенно обновляет базу согласованных доставок в IT-системах заказчика.
Мы предложили гибридную схему, которая учитывает технические ограничения мессенджеров и привычки клиентов со следующей механикой:
1. Триггер и первый контакт — через SMS
Клиенту приходит SMS: «Пожалуйста, пройдите по [уникальная ссылка] и назначьте дату доставки заказа №12345».
Почему SMS?
- Telegram-бот не позволяет инициировать диалог первым (нужен клик от пользователя)
- SMS — канал с практически 100% доставляемостью и не требует установленных приложений
- Уникальная ссылка привязана к конкретному получателю
2. Переход в Telegram — бесшовно
Клиент кликает по ссылке → мгновенно открывается Telegram-чат с предустановленным диалогом. Никаких поисков бота, авторизации по номеру телефона, команд «Начать» и пр.
3. Диалог с ботом, который:
✅ Предлагает актуальные даты и временные слоты (подтягиваются из базы квот).
❌ Если слот занят — автоматически предлагает ближайший свободный.
🔄 После выбора клиента мгновенно обновляет базу согласованных доставок в IT-системах заказчика.
Проект построен на трёх независимых базах данных, синхронизированных через IMOBIS:
Ключевые технические фишки:
🔹 Нормализация номеров
Любой номер телефона автоматически прогоняется через алгоритм и приводится к единому формату. Гарантия, что номер мобильный и SMS дойдёт.
🔹 Управляемый конструктор сценариев
Сценарий доступен в аккаунте заказчика. Можно самостоятельно:
🔹 Динамическое обновление квот
Система в реальном времени подтягивает актуальную информацию о загруженности транспорта. Клиенту предлагаются только реально доступные слоты.
🔹 Нормализация номеров
Любой номер телефона автоматически прогоняется через алгоритм и приводится к единому формату. Гарантия, что номер мобильный и SMS дойдёт.
🔹 Управляемый конструктор сценариев
Сценарий доступен в аккаунте заказчика. Можно самостоятельно:
- менять тексты и логику диалога;
- настраивать новые сценарии без разработчиков;
- экономить ресурсы на доработках.
🔹 Динамическое обновление квот
Система в реальном времени подтягивает актуальную информацию о загруженности транспорта. Клиенту предлагаются только реально доступные слоты.
Результат:
✅ 50% конверсии — половина клиентов подтвердили доставку через бота с первого касания
✅ Разгрузка контакт-центра — операторы занимаются только сложными нестандартными кейсами
✅ Дальнейшая экономия — после первого контакта клиент остаётся в Telegram-боте, где можно коммуницировать бесплатно и по любому вопросу, отправляя как сервисные так и маркетинговые уведомления
✅ Синхронизация без сбоев — IT-системы заказчика получают актуальные данные в реальном времени
✅ 50% конверсии — половина клиентов подтвердили доставку через бота с первого касания
✅ Разгрузка контакт-центра — операторы занимаются только сложными нестандартными кейсами
✅ Дальнейшая экономия — после первого контакта клиент остаётся в Telegram-боте, где можно коммуницировать бесплатно и по любому вопросу, отправляя как сервисные так и маркетинговые уведомления
✅ Синхронизация без сбоев — IT-системы заказчика получают актуальные данные в реальном времени
Что дальше
В планах компании — повысить конверсию до 70–80%, за счет анонса механики клиентам заранее (при оформлении заказа). Когда человек знает, что ему придёт сообщение от бота, — он его ждёт и доверяет ссылке.
Также готовится обновление с учётом квот по городам — чтобы предлагать слоты не глобально, а с привязкой к конкретному проекту и локации.
В планах компании — повысить конверсию до 70–80%, за счет анонса механики клиентам заранее (при оформлении заказа). Когда человек знает, что ему придёт сообщение от бота, — он его ждёт и доверяет ссылке.
Также готовится обновление с учётом квот по городам — чтобы предлагать слоты не глобально, а с привязкой к конкретному проекту и локации.
Итог
Кейс транспортной компании — эталонный пример, как современные мессенджеры и SMS перестают быть «каналами для спама» и становятся полноценной частью операционных процессов.
Связка SMS + Telegram-бот — это универсальный конструктор для любых сценариев, где нужно:
Конечно, этот кейс можно масштабировать на другие отрасли. Хотите так же разгрузить своих операторов? Обращайтесь 👌
Кейс транспортной компании — эталонный пример, как современные мессенджеры и SMS перестают быть «каналами для спама» и становятся полноценной частью операционных процессов.
Связка SMS + Telegram-бот — это универсальный конструктор для любых сценариев, где нужно:
- согласовать действие с клиентом;
- разгрузить живых операторов;
- собрать точные данные в CRM/IT-систему.
Конечно, этот кейс можно масштабировать на другие отрасли. Хотите так же разгрузить своих операторов? Обращайтесь 👌