Клиент: Концерн «КРОСТ» — девелопер жилья бизнес- и премиум-класса. На рынке с 1991 года.
Каналы: SMS + Web-чат
Сценарий: Автоматический сбор обратной связи с ветвлением — интеграция с CRM клиента
Каналы: SMS + Web-чат
Сценарий: Автоматический сбор обратной связи с ветвлением — интеграция с CRM клиента
Проблема: «Мы не знаем, что клиент ушёл, пока он уже не ушёл»
Оценка сервиса не была автоматизирована: клиент либо молчал, либо писал гневный пост спустя неделю. Негатив мог всплыть на публичных площадках, после чего исправлять репутацию приходилось небыстро и больно. Положительные клиенты не оставляли отзывы. Им некогда, неудобно, нет прямого призыва. Руководство не видело прозрачной картины по удовлетворенности клиентов - только отток/приток.
Оценка сервиса не была автоматизирована: клиент либо молчал, либо писал гневный пост спустя неделю. Негатив мог всплыть на публичных площадках, после чего исправлять репутацию приходилось небыстро и больно. Положительные клиенты не оставляли отзывы. Им некогда, неудобно, нет прямого призыва. Руководство не видело прозрачной картины по удовлетворенности клиентов - только отток/приток.
Решение: Умный сценарий по сбору обратной связи от IMOBIS
Мы не просто «отправили опрос». Мы встроили сбор обратной связи в операционные процессы застройщика.
Механика:
1. После каждого значимого контакта с клиентом CRM «КРОСТ» автоматически отправляет в IMOBIS событие через API.
2. Клиенту приходит SMS с просьбой оценить качество обслуживания и персональной короткой ссылкой на Web-чат.
Мы не просто «отправили опрос». Мы встроили сбор обратной связи в операционные процессы застройщика.
Механика:
1. После каждого значимого контакта с клиентом CRM «КРОСТ» автоматически отправляет в IMOBIS событие через API.
2. Клиенту приходит SMS с просьбой оценить качество обслуживания и персональной короткой ссылкой на Web-чат.
3. Получатель переходит по указанной ссылке и попадает на страницу опроса, где при выборе оценка 4 или 5 он получает в ответ благодарность + ссылку на профиль компании в Яндекс Картах, с просьбой оставить отзыв.
При оценке 1, 2 или 3, клиент получает автоматическое извинение, запрос текстового комментария. Ответственный менеджер компании уведомляется о негативе.
4. Статистика по отправкам, переходам на чат и ответам сохраняется в Личном кабинете IMOBIS и в CRM застройщика. Анализируя ее, наш бизнес-клиент может оценивать оценку лояльности клиентов в динамике, конверсию в публичные отзывы и рост рейтинга на Яндекс Картах, видит «зоны боли» по клиентам/этапам сделок.
При оценке 1, 2 или 3, клиент получает автоматическое извинение, запрос текстового комментария. Ответственный менеджер компании уведомляется о негативе.
4. Статистика по отправкам, переходам на чат и ответам сохраняется в Личном кабинете IMOBIS и в CRM застройщика. Анализируя ее, наш бизнес-клиент может оценивать оценку лояльности клиентов в динамике, конверсию в публичные отзывы и рост рейтинга на Яндекс Картах, видит «зоны боли» по клиентам/этапам сделок.
Результат
✅ Негатив перехватывается до публикации. Конфликты решаются в рабочем порядке, а не на Яндекс Картах.
✅ Рост положительных отзывов в геосервисах.
✅ Прозрачность качества сервиса.
Руководство видит реальные оценки работы своих сотрудников: "Держать руку на пульсе и решать вопросы клиентов в режиме online оказалось реально благодаря совместному проекту с компанией «IMOBIS»: мы разработали уникальную возможность автоматической отправки сообщений по оценке качества обслуживания после каждого контакта, с автоматической загрузкой данных в нашу CRM-систему. Теперь клиенты могут не только поставить оценку и оценить качества обслуживания, но и указать свои пожелания/комментарии, которые обрабатываются в режиме online.
Благодарим компанию «IMOBIS» за профессионализм, оперативность и индивидуальный подход.
Надеемся на длительное и плодотворное сотрудничество!" —начальник управления телемаркетинга Чекалова О.С., компания «КРОСТ»
✅ Негатив перехватывается до публикации. Конфликты решаются в рабочем порядке, а не на Яндекс Картах.
✅ Рост положительных отзывов в геосервисах.
✅ Прозрачность качества сервиса.
Руководство видит реальные оценки работы своих сотрудников: "Держать руку на пульсе и решать вопросы клиентов в режиме online оказалось реально благодаря совместному проекту с компанией «IMOBIS»: мы разработали уникальную возможность автоматической отправки сообщений по оценке качества обслуживания после каждого контакта, с автоматической загрузкой данных в нашу CRM-систему. Теперь клиенты могут не только поставить оценку и оценить качества обслуживания, но и указать свои пожелания/комментарии, которые обрабатываются в режиме online.
Благодарим компанию «IMOBIS» за профессионализм, оперативность и индивидуальный подход.
Надеемся на длительное и плодотворное сотрудничество!" —начальник управления телемаркетинга Чекалова О.С., компания «КРОСТ»
Какие ещё KPI можно закрыть этим же сценарием
Связка SMS + Web-чат (как в кейсе «КРОСТ») или прямая доставка в мессенджеры — это универсальный конструктор опросов. Один раз настроили интеграцию с CRM — дальше собираете любые метрики:
Итог
Кейс «КРОСТ» — это эталонный пример, как обратная связь перестаёт быть «галкой в отчёте» и становится рабочим инструментом:
Хотите так же?
Разработаем оптимальный сценарий для вашей компании. Обращайтесь 👌
Кейс «КРОСТ» — это эталонный пример, как обратная связь перестаёт быть «галкой в отчёте» и становится рабочим инструментом:
- для защиты репутации;
- для роста рейтингов на сторонних ресурсах;
- для управления качеством сервиса на каждом этапе/по каждому сотруднику.
Хотите так же?
Разработаем оптимальный сценарий для вашей компании. Обращайтесь 👌